智慧政务APP应用问题与对策

[提要]“互联网+政务服务”是深化放管服改革的关键之举，为提升政府服务质量政务APP应时而生，但政务APP在实践过程中造成过多过滥、更新不及时、使用率低等尴尬局面。本文主要解读政务APP，通过满意度调查发掘并分析政务APP的问题，最后提出改进措施。

（一）政务APP的含义。政务APP是顺应移动互联网发展大潮流与提高政务信息传播相结合的产物，赵一荣（2016）认为，所谓政务APP，是政府部门为了开放政务，开展便民服务，了解并收集民意等目的而开发使用的移动应用程序，该客户端可以协助政府在日常工作中和紧急情况下，都能够发挥好社会管理的职责，是一个发挥服务型政府功能的全新平台。笔者比较赞同他这一观点，认为各级政府或政府部门为向公众提供更加便捷、快速、有效的服务，在移动智能终端上建立的移动互联应用平台，广大人民群众可以获得与政务相关的信息服务的应用软件，是“指尖政府”的重要标志之一，对于政务服务起到了一定的创新和推动的作用。

（二）政务APP的意义

1、满足公众的政务需求，提高效率。政务APP最大的意义在于为老百姓提供便捷的服务，简化办事的流程，提高办事效率，提高服务质量，减小受时间和地域的限制。政务APP在政务服务上更具有针对性，APP根据生活中的各个场景，分为不同的板块如交通出行、房产服务、社区服务等。

2、提升政府形象，赢得人民的忠诚与满意。政务APP有效地缩短了人民与政府之间的距离，政府是为人民服务的政府，打破了政府高高在上，不近人情的形象。政务APP具有交互性的特点，为公民提供了意见表达与反馈的渠道，有利于政府及时改进并向群众提供优质化服务，有利于了解民意，并在一定期限内对公众的意见作出回复并进行落实，能够达到赢得公众信任的目标。人民可以监督政府以及工作人员，促进政府内部的党风廉政建设和反腐倡廉，可以提高政府公信力，树立政府权威。

3、维护社会稳定，促进社会和谐。政务APP的推广与应用，可以优化政府组织结构，起到精简机构的作用，节约了大量的社会资源，将更多地人力、物力、财力投入到社会公共服务中去，降低社会不良事件发生的可能性，政府可以及时了解社会舆论的方向与发展。政务APP走进人民的生活，是提升政府人性化服务的重要平台，扩大了政府的服务对象与服务范围，公民参与到政务中来，及时了解国家发展态势与政务，增加公众的政务意识，有利于共同维护社会稳定，推动整个社会有序发展。

（一）政务APP应用存在的问题

1、政务APP“僵尸化”。部分APP成为空壳，虚有其表，一些基层政府与企业合作开发出的政务APP由于资金的限制，导致质量低劣、漏洞百出，但是依旧能够上线发布，并且政府中缺乏专业网络维护人员导致后期的功能完善、系统的更新与维护跟不上移动终端的发展节奏，甚至不维护。一些政務APP和移动版网站更新不及时，信息更新不规律，链接不可用，亟待加以规范。缺乏审批、评估、追责标准，有些APP推出后使用率低下，浪费公共资源对于公民在APP中反映的意见与建议，政府没有进行有效的处理与采纳，成为摆设，无人维护，无人使用，最后只有壳子，沦落为僵尸APP躺在列表中。

2、政务APP“异化”为面子工程。没有将为人民提供服务作为首要目标。只“唯上不唯民”斥巨资为“上级”服务成为罪魁祸首。以领导满意为目标的APP建设必然淡化了方便百姓的功能属性，本末倒置把建设政务APP当作邀功的政绩工程，忽视政务APP的根本目的是为公民所服务，提供社会服务效率。简单运用强制行政手段推广而不考虑基层实际需要，失了其为民便民的本心。而且部分单位为了推广“政务APP”还给基层部门下达考核任务，这些其实都是变相增加了基层工作的负担。政府盲目开发追求政绩，导致缺乏规范的管理，成为装点继承政务智能化、现代化的技术道具。

3、政务APP界面体验性差。获取途径狭窄，无法激发群众对政务APP关注和了解，通过调查显示了解并且使用过的人数比例仅达到35%，而有些了解和一点都不了解的人数比例达到了65%，甚至部分APP存在无法下载或下载后无法安装、安装后出现闪退现象，超过40%的机构单位软件存在各种连接失败、兼容性差导致不可用的问题，这都大大降低了用户的使用意愿。界面响应存在速度缓慢，并伴随闪退现象存在，信息查询与交流互动功能设置不完善，部分APP以发布新闻为主只提供办理指南，而不能进行业务办理，多用于宣传而缺乏实质服务。据统计，11%的APP缺少业务查询功能，从而给公众查询信息带来了不便，极大地降低了实用性。APP缺乏差异，功能重叠，独立性不足。信息具有时效性，滞后的信息对于公众是没有意义的，会使公众对APP的需求感降低，也导致政务APP成为门户网站的附属品。

（二）智慧政务APP应用问题原因分析

1、顶层设计不全面。缺少统一的标准与规划，各部门各自为政，形成多头管理，为了完成“任务”重复开发政务APP，被动式的开发导致政务APP平台政务信息公开不及时，内容更新不及时，交流互动板块空白。部门间缺乏联系，没有形成信息共享机制，形成“信息孤岛”造成信息的不衔接性，最后成为无用的信息。部门间的鸿沟，阻碍了一站式APP的构建，各种名目的APP拔地而起，大多只是虚有其表，而且缺少规范、统一和科学的标准体系，没有标准就不能杜绝工作的随意性。政务APP没有将为公众提供优质、稳定和连续的服务设定为政务APP的首要服务标准，规范服务行为标准缺失，服务质量无法得到保证。

2、管理体制不完善。盲目的开发，只重视量而忽视质，同时组织内部缺乏具有高新技术才能的新型工作人员，产生无人维护也无力维护的局面，后续开发更是难以维持。部分APP是政府与企业联合开发，而且各家单位选择的APP开发商良莠不齐，存在信息泄露风险。弄虚作假，为了让数据好看，一些地方花钱购买下载量、注册量，严重背离初衷。对于这种隐藏在高科技外衣之下的腐败和乱作为，也有必要给予重视。同时，没有对权力责任进行明确的划分，无处追责也无人问责，用户的个人信息和数据有泄露隐患，不但会给公民带来损失而且影响政府在公众的形象。

3、服务意识不强。服务型政府没有真正的构建，以人民为中心的政府理念没有被真正落实，为人民服务的思想没有真正地渗透到每个政府部门及工作人员，还是把上级命令当作工作重心，没有真正地以民为本。只是把政务APP建设当作秀政绩的面子工程，具有一定形式主义。大部分政府部门只关注有无，而不重视后期维护，对比前期投入，后期运营维护金额少得可怜，导致用户黏性低、吸引力直线下降，使之成为一次性产品。这违背了便民、为人民服务的初衷，不但给群众添麻烦，给基层工作者增加负担，还造成了资源的浪费。

4、需求定位不准确。宣传推广覆盖度不高，群众知晓率相对低，部分公众对于“政务APP”这个词汇知之甚少，21%的被调查人员不清楚它的实际用途。需求定位缺乏实际调研，没有深入了解人民群众的刚需，一味的模仿開发，导致多样化和个性化缺失，千篇一律重复的政务APP是公共资源的浪费。在内容设计方面往往只注重新闻发布，缺乏互动性，造成公众体验性不足，影响公众的积极性。长此以往，无人问津的APP就会沦落为僵尸APP。公众需要的更多是一个互动性强、及时性高的有效平台。有些政府部门为推广APP，为下级政府部门分派任务，造成虚假下载量、下载数据的现象，政府单纯依靠行政命令推广是不够的，要充分利用线上线下两种途径进行宣传，最重要的还是要APP契合需求，得到公众认可与支持，自发进行宣传推广活动。

为推动我国政务APP稳步发展，提出如下对策：

（一）加强顶层设计，整合政务APP。学者李浩建议加大整合力度，由上级部门统筹主导，强化共建意识，加强系统集成，坚持统一设计、统一部署，提高建设效率，最终实现一网通办。对政务APP进行瘦身，将长期无人使用或使用率低的进行删减，或进行融合，对APP进行评估，注重实用性，整合一批、关停一批、提升一批，进行整体部署，建立高水平政务APP，避免更新维护成本的浪费。山东省开展政务类APP规范提升整合，关停各类APP共36个，归并功能160余项，实现资源集约化利用，减少运营成本，提升便民度，同时也能减轻基层政府工作人员负担，确立服务标准，注重用户体验。服务标准化建设是政务服务能力建设的重要内容，能够有效提升政务APP服务效率。明确政务APP上线与评估标准，做好严格把控。

（二）完善政务APP管理体制。对政务APP的构建、运营与维护过程中建立专门的管理机构，有效进行评估与管理，制定统一的标准与管理体制，以法律法规加以限制，保证数据隐私的安全和政务系统安全运营。在与企业或私人部门合作开发APP时要注重对信息的保护，对权责问题进行明确，制定追责机制，为APP能够真正发挥出作用提供保障。政务APP初衷在于用户随时随地能够在移动终端上办理业务，APP的稳定性是至关重要的，所以要加强专业科技人才引进，保证政府部门能够独立地进行系统维护、解决闪退问题，持续的有效访问。扩大重要政务信息的覆盖度，提高内容的更新速度，提高用户的使用率，实现数据缓存功能是一大目标，同时要确保其安全性，我们要重视数据安全，这就需要在建设APP过程中做好防火墙，对数据进行加密，并注重后期的维护，时刻做好监管并规范政务APP隐私政策的制定。

（三）强化政府服务意识。以为民本、便民为服务宗旨，明确政府的公仆职责，加强政府工作人员服务意识的建立，首先要以用户为中心，以公众为导向，一款完善的政务APP建立在完善政务服务基础上，政府在做重大决策时可以吸取用户意见，广泛的了解民意，既可以提高互动质量也可以提高公众的积极性，加强双向交流。强化各部门各层级之间的资源共享，对政府政务进行全面的公开，在进行决策时最好的体现民意，从而有效地节省人力、物力、财力，防止政府工作人员的营私舞弊，避免其沦落为“秀政绩的”工具，造成行政资源的浪费。

（四）准确定位群众需求。惠民生，是人民群众最关心的事，是国家最重要的事，也是党和政府最关心的事，让政务APP成为政府与民生、人与公共服务之间的“连接器”。“云上贵州”APP平台实现百项服务集中上线，汇集了政务和民生两大内容。围绕人民群众需求，贴近生活，并以此为依据对政务APP的内容进行多样化和个性化设计，并要考虑到广泛的受众人群包含不同年龄、文化水平的人群，APP的设计要趋向简单，界面美观大方，菜单简单易懂，提供的信息具有多样性包括文字、信息和图片等，能够简洁、全面、准确地获取有效信息，减轻用户的负担。

目前，我国政务APP发展现状不尽如人意，不符合我国建设服务型政府的目标，其本身的缺陷和其衍生出来的矛盾是急需解决的问题。政务APP在精不在多，在质不在量，我们要坚持以人民为中心，以人为本，向群众提供优质便捷的服务为目标，明确它是改善公共服务、实现便民利民的民生工程。政务APP建设首先要从群众的角度出发，提供人性化服务，明确群众实际需要，赢得客户认可，提高满意度，其次做好顶层设计与规划，制定统一的标准与管理条例，实现标准化与规范化，对政务信息和用户数据安全进行有效的监管，最后要实时根据当地政务发展状况不断进行改进，听取用户反馈，政府主动加强与用户之间的联系将政务APP与智慧政府进行衔接和规划建设。

参考文献：略

作者：刘洁

来源：合作经济与科技 2020年8期

内容摘自：电子政务智库

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